應用背景
 

      朔州住建局便民服務熱線12319系統(tǒng)是政府通過科學先進的信息化服務方式，打造“電子政府”，增強政府服務與監(jiān)管職能，更好地服務于廣大市民的一大舉措。太原億維訊達與有關工作人員在業(yè)務流程與需求方面進行了多方面的溝通，采用模塊方式進行系統(tǒng)建設。

 

業(yè)務職能
 

1.  24小時集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差；

2.  亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經營；侵占綠地，破壞路滑，市政設施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時；

3.  亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結構，城市建筑服務等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務。

4.  對市民反映的問題進行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯(lián)動單位，對本市的重大突發(fā)事件及時報告局領導，傳遞給有關責任單位。

5.  對責任單位在報修、投訴、舉報、建議等問題的處理，按時效性、辦結率、回訪率、用戶滿意度進行考核。

6.  對用戶來電、來信、來訪和相關單位反映行業(yè)服務、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問題，督促責任部門、單位，調查、落實、解決。

7.  對市民、媒體反映行業(yè)熱點、難點、焦點等問題，全面、客觀、準確地向局領導、機關業(yè)務處報告情況。

 

系統(tǒng)主要功能

      太原億維訊達最終的系統(tǒng)由以下功能模塊組成：數(shù)據庫管理模塊、語音導航模塊、座席管理模塊、調度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護模塊、領導查詢及監(jiān)督模塊、業(yè)務數(shù)據維護模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務模塊等。

►咨詢服務

      咨詢服務可以是人工座席服務方式，也可以是交互式自動語音服務方式。

真正實現(xiàn)7*24小時咨詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以自動語音方式提供的咨詢服務。

包括以下幾類咨詢服務：

相關城管政策法規(guī)咨詢；

有關投訴舉報受理范圍咨詢；

有關投訴舉報受理說明咨詢；

投訴舉報處理情況查詢。

 

      系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關于城市管理建設系統(tǒng)各有關部門和窗口單位的工作作風、工作效率、工作質量以及行政執(zhí)法等問題的投訴、建議和民主評議，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給城管執(zhí)法局的處理部門處理，同時可根據處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。

當市民舉報投訴時，可通過人工，留言信箱，電話，手機，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報投訴存入系統(tǒng)。

 

      外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動受理，系統(tǒng)通過交互式語音應答方式，引導用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實時記錄與處理投訴的全部對話過程。

 

      外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應答，引導用戶完成傳真投訴。

 

      外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。

 

      局相關人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。

主要內容包括如下：

投訴單的記錄和錄音功能；

投訴單的送發(fā)功能；

投訴單的處理功能；

投訴單的答復功能。

對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。

對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網瀏覽、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。

 

      系統(tǒng)通過互聯(lián)網或電話轉接或網絡連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內容轉發(fā)到相關責任單位（即給二級服務網絡部門派單），并要求在規(guī)定時間內完成服務、查處和反饋工作。各相關責任單位通過網絡接到熱線任務單后，按照市民意見要求，依據時限和標準進行登門服務，處理完后，將服務結果通過相應路徑反饋給服務熱線，服務熱線據此回答市民。

 

      利用客戶服務中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據客戶數(shù)據庫主動聯(lián)系市民，進行城管工作滿意度調查，通知投訴舉報處理結果,聽取民眾的意見和建議等服務。

 

      對投訴呼叫信息進行分類統(tǒng)計，并打印。

 

      系統(tǒng)在提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向使用部門提供詳盡的維護管理功能。

系統(tǒng)維護管理的主要功能如下：

權限管理功能

服務質量管理

業(yè)務管理

客戶資料管理

 

►其它功能

ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。